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Tempo di lettura: 8 minuti

Perché in alcune aziende lo smart working è stato organizzato e accolto da tutti (incluse le persone di produzione, vincolate alla presenza in stabilimento) con positività e partecipazione e in altre ha generato dissidi interni, fazioni, malumori e un bisogno, da parte della direzione, di controllare chi lavora da casa?

Questo articolo prende spunto da ciò che stiamo osservando con l’adozione forzata dello smart working, durante l’emergenza Coronavirus, per parlare di comunicazione interna, di commitment e di persone. 

Per ribadire quanto una buona comunicazione interna, curata e sostenuta giorno dopo giorno, possa contribuire in modo sostanziale a una migliore reattività dell’azienda nei momenti di difficoltà.  

Ovvio? Solo a parole, nei fatti è ancora una meta lontana ed è per questo che qui cercheremo di chiarire: 

  • in che modo la comunicazione interna agisce sulle persone,
  • e quali principi deve rispettare per generare commitment.  

Ma andiamo con ordine.

L PERCEZIONE E LE REAZIONI ALLO SMARTWORKING

Pecore, Belare, Comunicazione

Partiamo dalla percezione perché è su questa che agisce la comunicazione

La percezione è il processo attraverso cui raccogliamo le informazioni e gli stimoli dall’esterno e li facciamo nostri dando loro un senso e un significato.

Senza voler banalizzare e nemmeno esaurire un argomento tanto complesso, diciamo qui che la realtà è data dal nostro percepito e il nostro percepito influenza come reagiamo alla realtà (e ai suoi stimoli).

E come è stato attivato e accolto lo smart working non sfugge a questo principio.

Le imprese manifatturiere, piccole o grandi, erano forse le meno preparate allo smart working, non solo come strumenti, ma anche come mentalità.
Ed è in queste realtà che abbiamo assistito alle più diverse reazioni intestine. Tutti, in azienda, hanno avuto qualcosa da (ri)dire: chi l’ha sperimentato, chi l’ha gestito e organizzato e chi l’ha solo osservato (essendone esclusa o escluso). 

Nelle attività produttive infatti, il lavoro agile ha riguardato solo una parte delle persone impiegate in azienda e questo, tra gli altri, ha generato in molti casi la percezione di un trattamento differente dato da una differente considerazione e rispetto verso le persone.

Anche le aziende, nell’attivare lo Smart Working, hanno agito secondo percezioni differenti di cos’è importante e prioritario, pur arrivando alla stessa conclusione:

  • la sicurezza prima di tutto: attiviamo lo smart working!;
  • la produttività prima di tutto: attiviamo lo smart working! (e i relativi meccanismi di controllo di chi lavora da casa).

Ma oggi ci interessa il percepito delle persone e la differenza tra chi ha condiviso e chi ha osteggiato lo smart working, tra chi ha percepito questa scelta come positiva e chi l’ha vissuta come discriminante. 

In sintesi ecco le due diverse percezioni da entrambe le sponde dello smart working.

Percezione 1:

  • sono obbligato a lavorare da casa e a fare rapportino sul mio lavoro quotidiano, si stava meglio in ufficio, quantomeno c’era la pausa caffè, adesso invece entro ed esco da una serie di video call senza mai alzarmi dalla sedia;
  • chi fa smart working è in vacanza mentre noi della produzione siamo carne da macello, lavoratrici e lavoratori di serie B.

Percezione 2:

  • la mia azienda mi permette di fare smart working e posso continuare a gestire il mio lavoro da un contesto protetto, sono fortunata/fortunato;
  • la mia azienda ha concesso lo smart working a chi può lavorare da casa e non ha chiuso la produzione applicando adeguati provvedimenti: insomma ha permesso a tutti di lavorare in condizione di maggior sicurezza!

Due percezioni molto diverse della stessa realtà. Perché? E qui entra il commitment.

COMUNICAZIONE E COMMITMENT

La percezione di ciascuno è frutto di tante variabili ed è sempre soggettiva e mutevole.

Ciononostante tutti noi sperimentiamo come questa possa anche venir “condizionata” o influenzata dall’esterno: lo fanno ogni giorno le aziende che vogliono spingerci ad acquistare i loro prodotti. Lavorano per modificare la percezione di ciò che desideriamo o di ciò di cui abbiamo bisogno.

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Questo dimostra che il nostro percepito non è solo soggettivo e mutevole: è anche influenzabile.

E la comunicazione ha un peso fondamentale in questo processo, anzi, direi che è una delle sue peculiarità.

È così forte il potere della comunicazione da determinare in modo importante il commitment delle persone in azienda.

Il commitment – non c’è una traduzione italiana della parola – è comunemente inteso come l’attaccamento all’azienda ed è dato solo in parte dal senso del dovere (commitment normativo) e da un ragionamento di convenienza (commitment per continuità). In una accezione più significativa e alta dipende e deriva dal senso di appartenenza e dall’identificazione con i valori, con gli obiettivi e con le modalità di lavoro proposte.

In questa accezione, (che prende il nome di commitment affettivo), possiamo ben capire quanto la comunicazione interna incida in modo deciso e decisivo.

Venendo all’attualità: di fronte a un commitment elevato le scelte dell’azienda hanno più probabilità di generare consenso e adesione.

Il mancato o scarso commitment quindi può essere uno degli elementi che ha spinto le persone a protestare fino al punto di picchettare l’azienda, e ha sostenuto la percezione di non essere abbastanza importanti.

Viceversa, in alcune aziende dove il commitment affettivo è più alto, proprio il fatto di (poter) continuare a recarsi al lavoro ha generato la percezione di essere importanti per l’organizzazione o, ancora più significativo, ha suggerito l’idea di contribuire in modo determinante alla realtà per cui lavorano, di cui si sentono parte e con cui si identificano (professionalmente parlando).

Non dico niente di nuovo se collego comunicazione interna e commitment.

Eppure è un’ovvietà di cui facilmente molte aziende fanno a meno, troppo preoccupate a gestire aspetti “più importanti” o a implementare la digital trasformation o la filosofia Lean, scordandosi completamente che qualsiasi intervento di cambiamento parte dalle persone, e non perché si dice loro cosa fare ma perché le si rende consapevoli, partecipi, coinvolte e considerate.

È l’ABC di qualsiasi approccio al cambiamento, di qualsiasi teoria della motivazione, di tutti gli interventi di formazione.

LA COMUNICAZIONE CHE GENERA COMMITMENT

La comunicazione che genera commitment non è quella degli slogan, non è quella dei progetti di employer branding o quella destinata ai clienti. Manifesti, carte dei valori e codici etici servono a poco se non affondano le radici in un terreno fertilizzato da una costante attenzione alle persone.

La comunicazione che genera commitment non è nemmeno quella improvvisata in tempo di emergenza: armiamoci e partite.

Non possiamo svegliarci una mattina, chiedere a chi lavora con noi di aderire alle nostre decisioni indorando la pillola di una scelta difficile con una carezza sulla testa. E magari fino al giorno prima ci si limitava ad asettiche circolari, dai più neanche lette.

E quindi com’è una buona comunicazione interna?

  • innanzitutto è il frutto di un atteggiamento e di un lavoro quotidiano che mette davvero al centro le persone e che con loro punta a costruire un’organizzazione sana e coesa, solida perché unita;
  • in secondo luogo ha un tono di voce più caldo che freddo, è vicina e concreta senza perdere di credibilità o di obiettività; 
  • si mette dalla parte chi legge: questa è una sensibilità a cui non ci si può più sottrarre. E se la Pubblica Amministrazione non l’ha ancora capito, il diffondersi del Legal Design e di una scrittura legal anziché legalese testimonia quanto sia importante prima di scrivere avere ben chiaro chi c’è dall’altra parte e costruire un messaggio chiaro e comprensibile;
  • è democratica (la comunicazione, non l’azienda): parla al quadro e all’operaio trasmettendo la stessa considerazione e valorizzazione;
  • è una comunicazione che oltre a dire ascolta e così facendo mostra considerazione e riconoscimento ovvero rispetto;
  • è coerente e costante: le iniziative spot non portano lontano, anzi, lasciano in bocca il gusto amaro di qualcosa che poteva essere ma non è stato, il gusto della sottrazione e della delusione, sentimento alla base spesso del desiderio di cambiare azienda;
  • si accompagna ai fatti: non c’è niente di peggio che predicare bene e razzolare male. Non c’è niente di più impegnativo che mantenersi coerenti e di esempio con quanto si chiede, eppure è proprio lì che ci si gioca la credibilità e di conseguenza l’adesione;
  • sceglie con cura le parole, anzi, utilizza quelle che Annamaria Anelli chiama le parole di cura “La scelta delle parole che usiamo in azienda, ogni giorno, è il principale modo di curare le relazioni, quindi gli obiettivi aziendali. Mettere cura nelle parole significa pensare che hanno, tutte, sempre, un impatto su chi le riceve e renderle leggere e digeribili significa prima di tutto semplificare. (da La cura per la fatica quotidiana sul lavoro)

E sulle parole potremmo fermarci a lungo: sono i mattoni con cui si costruiscono i più importanti cambiamenti. Sono il modo con cui rappresentiamo la realtà e quindi, per tornare alla percezione, con cui contribuiamo a costruire la percezione di ciascuno.

Che non ci sono parole neutre e parlare di utente non è la stessa cosa che dire persona.

Le parole accorciano o aumentano le distanze, le parole motivano, coingolvono, gratificano, sostengono ma possono anche allontanare, ferire, deludere, irritare. 

Le parole sono il nostro tratto più umano e di umanità, lo sentiamo dire da ben prima dell’emergenza Coronavirus, le nostre aziende hanno grande bisogno (sarà questo un pezzo di ciò che metteremo nello zaino e porteremo con noi nel post emergenza? Sarebbe bello!).

Le parole di cura sono quindi quelle più vicine alle persone, le più semplici e le più concrete. E non possiamo non citare Luisa Carrada, con Annamaria Anelli una delle principali esperte di comunicazione efficace in Italia:

“Per mettere insieme le due parole magiche scusa + grazie ci vogliono coraggio, umiltà, sensibilità e anche un po’ di cultura manageriale. Che funzionino alla grande in tutte situazioni di crisi lo dimostrano fior di ricerche e le aziende accorte e scafate lo sanno benissimo.” (da In tempi difficili, parole che graffiano)

UN SOLO MOTIVO

Ci avviamo alla conclusione e arriviamo al perché: perché dedicare sforzi, cura, attenzione ed energia alla comunicazione interna?

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Per i motivi più banali, certo, perché è buono e giusto, mi piacerebbe che bastasse questo a convincere tutti, anzi, vorrei non dover convincere nessuno talmente ovvio è ciò che stiamo dicendo.

Ma visto che così non è vorrei aggiungere che dobbiamo lavorare sulla comunicazione interna perché non possiamo più permetterci il contrario se vogliamo far crescere il business! 

La comunicazione interna è direttamente collegata alla crescita dell’azienda essendo direttamente collegata al turn over aziendale e alla capacità di trattenere e motivare le persone (inclusi i cosiddetti talenti).

Mai come oggi è possibile fare verso le aziende ciò che facciamo regolarmente nel nostro quotidiano quando dobbiamo scegliere qualcosa: comparare! Prima di scegliere confrontare e poi, a seconda delle nostre possibilità, scegliere.

E senza voler peccare di cinismo io chiedo alle aziende e a chi fa impresa, alle funzioni HR (che oggi giustamente si fregiano di un nuovo nome “people & culture” ma che continuano a vomitare le circolari dei vecchi uffici del personale di 25 anni fa): siete sicuri di poter crescere e far la differenza contando sulle persone che non hanno altra scelta che lavorare per voi?

Di Roberta Zantedeschi

www.robertazantedeschi.com

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